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“一句話的事”— 聚光工業工程中心舉辦客戶溝通情景演練培訓
發(fa)布時間(jian)：2017-01-30
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瀏覽量(liang)：1625
2010虎年央視春晚相聲劇《一句話的事》，反映了夫妻之間因為一句話而引發的誤會和感情起伏。同樣，公司與客戶之間的關系，也會因為現場服務人員溝通中的一句話成事、一句話壞事。2016年年會期間，為了加強近幾年新入職現場服務工程師的客戶溝通能力，聚光科技工業事業部工程中心精心設計了客戶溝通情景演練培訓。
情景演練圍繞公司與客戶日常遇到問題展開，通過前期整理，共計19類，33個問題。即有現場服務領域，如急需派人服務、儀表測量問題、協助其他設備維護需求、客戶配合等問題，也包含公司內部領域，如生產問題、發貨問題、標氣問題、儀表質量問題、預處理等問題。在杭400熱線支持工程師和經驗豐富的區域經理扮演“客戶”角色，向新員工們一一提出問題，由新員工進行現場溝通回答，與客戶打交道多年、擁有豐富溝通經驗的兩位評委對每位新員工的溝通進行點評，指出溝通過程中的恰當反饋和不恰當表述，同時對每個問題分享了良好溝通的理念和具體方法。
通過情景演練，大家紛紛表示這樣的方式真實性強，在演練中作為“當事人”能夠直接體會到不同溝通方式在客戶處造成的不同影響。在遇到問題時，與客戶溝通恰當將產生積極的效果，大事化小、小事化無，最終贏得客戶滿意、保護和提升公司形象，并為客戶和公司爭取最大的利益；相反，不恰當的溝通，效果適得其反，小事變大事，不僅損害公司形象和利益，還會導致客戶不滿意和黏性降低。
客戶溝通情景演練是工業事業部工程中心提升工程人員溝通能力培訓方式上的一次有益嘗試，近年來工業事業部工程中心一直倡導“煉精湛技術、創品牌服務”部門文化，強調“卓越服務、客戶至上”的工程服務理念，通過加強工程技術能力培養和提升工程服務人員良好交流、溝通能力，努力為客戶提供卓越的工程服務，為促進公司與客戶良好和諧關系貢獻力量。
情景演練圍繞公司與客戶日常遇到問題展開，通過前期整理，共計19類，33個問題。即有現場服務領域，如急需派人服務、儀表測量問題、協助其他設備維護需求、客戶配合等問題，也包含公司內部領域，如生產問題、發貨問題、標氣問題、儀表質量問題、預處理等問題。在杭400熱線支持工程師和經驗豐富的區域經理扮演“客戶”角色，向新員工們一一提出問題，由新員工進行現場溝通回答，與客戶打交道多年、擁有豐富溝通經驗的兩位評委對每位新員工的溝通進行點評，指出溝通過程中的恰當反饋和不恰當表述，同時對每個問題分享了良好溝通的理念和具體方法。
通過情景演練，大家紛紛表示這樣的方式真實性強，在演練中作為“當事人”能夠直接體會到不同溝通方式在客戶處造成的不同影響。在遇到問題時，與客戶溝通恰當將產生積極的效果，大事化小、小事化無，最終贏得客戶滿意、保護和提升公司形象，并為客戶和公司爭取最大的利益；相反，不恰當的溝通，效果適得其反，小事變大事，不僅損害公司形象和利益，還會導致客戶不滿意和黏性降低。
客戶溝通情景演練是工業事業部工程中心提升工程人員溝通能力培訓方式上的一次有益嘗試，近年來工業事業部工程中心一直倡導“煉精湛技術、創品牌服務”部門文化，強調“卓越服務、客戶至上”的工程服務理念，通過加強工程技術能力培養和提升工程服務人員良好交流、溝通能力，努力為客戶提供卓越的工程服務，為促進公司與客戶良好和諧關系貢獻力量。
